家电经销商忙着找活路 服务:可以做出大文章

发布日期:2015-12-23 06:55:58 【关闭】
摘要:

  最近一年来,当大家都忙着找出路、找活路的时候,我却发现不少家电实体店的老板们,开始抛弃身边那些触手可得的老路。其实对于众多家电商家来说,用户需要的不只是创新、变化和折腾,而是稳定、可靠、信任和可持续。


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  对于众多家电经销商来说,综合素质的要求越来越高:既需要掌握行业趋势和市场变化,又需要把握一线市场抢夺的招术和手段。最根本的,还是少说点空话、多想点办法,找到在一线市场操作过程中持续变化的手段和方法。

  不过我最近一年多看到的是,不少家电实体店在快速变化的市场环境下,特别是面对电商渠道的“兵临城下”,以及家电企业的“抓大放小”政策信号,有点迷糊、抓不到重点。开始丢掉自己最善长的“看家本领”,却要去寻找所谓的创新和变革。

  在一线市场的家电营销手段和活动引爆上,很多家电厂商都犯了一个重要错误:不顾市场现状和自身情况,盲目陷入为创新而折腾的怪圈中,只知道蛮干却不清楚巧干。同时在终端活动实施和推动过程中,总是喜欢是拿自己的劣势与对手的优势较量,试想哪有不失败的道理?

  人脉:必须要懂得经营

  与电商等对手相比,家电实体店的老板们,近年来在线下市场竞争中,最大的竞争优势就是人脉广、人脉厚、人脉长。这却是很多家电实体店老板们,最不再意的资源。

  想一想,电商在中国发展才几年时间,进入农村市场才几年时间,根本没有建立相应的人脉体系?但是,大量家电实体店老板,都不是商业投机者,都是将卖家电作为一门生计在维护经营。所以都是深耕各地市场十多年,甚至更长时间,在各地也算是“有头有脸”的商业人物。

  很多家电实体店的老板们,立足各个地市的县镇一线市场,对当地的人脉,比如说政府、工厂,以及很多乡镇村的变化,都是了如指掌。围绕血脉亲戚、同学朋友,以及商业客户建立起一个又一个的人脉圈子。

  这些人脉平时看不见,或者也不定可以用得上。但绝对不是没有用,而是很多家电实体店的老板们,没有找到可以持续、有效开发这些人脉的手段。正所谓“平时不烧香、临时抱佛脚”不会有效果。

  对于所有家电实体店老板来说,千万不要等到搞促销、搞活动了,再去牢骚这些人脉圈子。而是要阶段性、长年性的维护这些人脉圈子。比如说春节要到来,厂家的各种促销资源和礼品,甚至有条件的家电经销商,可以定制自己的促销礼品,比如春联、红包,以及挂历、台历,甚至是适合很多家庭孩子使用的记事本等,送给这些圈子里的朋友们。

  信誉:这比金子还宝贵

  信誉是当前中国市场经济和社会人际交往中,最为缺乏的一块宝贵资产,是比金子还宝贵。对于很多家电实体店的老板们,信誉和口碑靠的不是价格卖的便宜,产品卖的多,而是与当地乡亲持续打交道时释放出来的“不售假、不欺客”等口碑。

  这也是家电实体店与电商渠道较量时最大的筹码。很多用户与家电实体店的关系都是长年累月形成的,而且是阶段性看到这些实体店老板们一点点发家做大。正所谓是“知根知底”,而且多是乡里乡亲,所以会先天性选择相信。对电商则选择怀疑下的尝试。两者根本不在一个竞争平台上。

  当然很多家电经销商的第一桶金其实都不算“光明磊落”,不少都是靠卖假货,甚至次品赚到第一桶金之后,才开始慢慢走向正轨。很多农村的消费者,也都吃过假货的亏,甚至被家电实体店的老板们“宰过”。但仍然还是建立起了信任关系。

  我曾经就接触过一个乡镇老板,从卖五金建材起家,后来也做家电,卖场做的很大。一开始卖的都是假冒和名牌居多,利润高而且生意也不错。短短两年就发财了。后来一个客户因为他出售的产品导致家里发生重大火灾,最终他不仅全额赔偿还从此转型,彻底与假冒产品告别。

  如何在当前电商渠道持续冲击下,发挥线下实体店们的信誉优势?绝对不是当前一些家电经销商经常将“电商的种种劣势”挂在嘴边上,甚至还要恐吓想到网店买便宜家电的用户。而是应该通过一些实实在在的产品对比展示,以及优劣PK,让消费者自己判断和比较。充分发挥实体店与用户面对面、一对一、可以触摸的优势,让客户自己来判断。

  服务:可以做出大文章

  都说服务是家电经销商的根和命脉,是家电实体店抗衡电商的最大筹码。但是很多经销商对于家电服务的理解还太过于零散和简单。认为只是产品出问题了,用户提需求了,上门帮助解决就可以。

  其实,服务真正是建立家电经销商与用户的一条重要纽带。就听过好几个家电商家说过一些例子:对要求服务的用户,商家上门之后一定会带去礼品,有的是2块钱电话费,有的是一袋洗衣粉,还有的是一盒纸巾等等,就是向用户表达歉意的同时,还要变服务投诉的坏事,为用户交流的好事。让用户感受到来自商家的重视和歉意。

  当前很多家电经销商将服务,多是偏面理解为“出了问题上门服务”、“上门速度快”、“维修周期短”。这些都是线下实体店的竞争优势需要发挥和充实。未来在用户的服务上,根据当前年轻一代的用户需求,应该更多提供一些定期或者不定期的增值服务。

  比如上门清洗保护,或者在促销推广时顺便为用户做个家电的使用情况保养等等。让服务成为经销商与用户之间可以持续友好交流的纽带和桥梁,这样才能真正让用户的潜在需求牢牢抓在自己手中。

  体验:有待挖掘的长尾效应

  过去多年来,体验在家电经销商眼中是属于“可有可无”的环节。只要有一个门店,不管门店装修的如何,甚至样机有没有展示,或者通电演示。单凭导购员的一张巧嘴就可以卖家电。

  现在用户体验,已经越来越多成为家电实体店的竞争“后手”。从过去两年来,包括格力、美的、海尔在内的一大批家电企业,都在推动旗下专营店的改造升级,开始打造4S旗舰店。在专营店留出更多的空间让用户来体验和感受,甚至还设置专门的休息区和交流区。

  同样,方太、西门子等企业还专门建立升级版的体验店,让实体店不再只是卖产品,而是体验企业的产品和文化平台。他们为什么要做体验店,要强调与用户的交流。原因并不复杂,那就是要通过体验这个平台和方式,建立起与用户的持续交流和沟通。真正了解用户在想什么,需要什么,以及他们心理的变化等。

  其实对于很多家电经销商来说,到目前还没有搞明白,用户体验对于提升市场销售有什么作用。同时,什么又是好的用户体验,什么体验又只是形式主义。还都处在投石问路的阶段。但有一条不能忽视:那就是在硬件的门店装修豪华大气之外,还需要在软件的服务态度、服务理念上有所变化。为用户提供力所能及的帮助。

  当然很多家电经销商肯定会说,你讲的这些手段和方法都不新鲜,甚至很多都是“老掉牙”的招术和套路,想想都不可能会有效果。

  纵观中国商业30年,任何企业的市场竞争都不可能是天天都在创新,因为商业的本质很简单:“做生意就是做人”。只要去坚持,一次没用、一年没用也不要放弃,最终结果一定会超出想象。

  面对当下中国家电商业竞争和市场变局,家电经销商们真正需要的不是好办法、新办法,而是笨办法,以及对于笨办法的坚守与持续。